Burocracia

La burocracia debe ser un mal necesario, no creo que existiría en tantas instituciones sino fuera así, principalmente en las instituciones públicas. Yo he trabajado en dos, he estudiado en dos y he usado sinnúmeros servicios públicos en Perú y en Brasil, y la burocracia hace parte de todas esas instituciones.

Según Wikipedia (Ok, podría haber buscado una fuente más decente):

"La burocracia es la organización o estructura organizativa caracterizada por procedimientos explícitos y regularizados, división de responsabilidades y especialización del trabajo, jerarquía y relaciones impersonales."

Yo relaciono normalmente la burocracia a un tipo de procedimientos muy rígido, en que las personas que los ejecutan parecen estar decididas a que desistamos por cansancio y que demoran mucho. Principalmente eso.

La segunda experiencia negativa que tuve ahora al volver al Perú (la primera prefiero no recordarla) fue relacionada a la burocracia, y tuvo una serie de procedimientos que incluían el envío de una carta poder a Arequipa y un misterioso envío de información (no de documentos) que demoraría 15 días para venir de Arequipa a Lima. Yo trabajo en informática, y eso me parece un absurdo, como les comentaba a mis amigos, eso sólo podría demorar tanto si la información se grabase en disquete y viajara en burro (sin ningún tipo de prejuicio a ese medio de transporte, pero en términos de información no es lo más eficiente).

Presenté mi queja en el libro de reclamaciones de la entidad y finalmente el envío demoró diez días, lo que significa que a mitad del camino, capturaron al burrito que traía los disquetes marcados con mi nombre y lo trajeron en un ómnibus inter-provincial. Esta burocracia me trajo consecuencias económicas, leves, pero consecuencias al fin y al cabo, que seguro que el Estado no me resarcirá.

Una cosa de las que más me incomodan es el hecho de que uno va a solicitar algún trámite y siempre tienen que hacerte volver, "has traído la copia de tu DNI?", "son dos fotos tamaño pasaporte, no una" o "le falta el sello de ...". Difícilmente hay información clara en los sitios Web, y con mucha frecuencia lo que un funcionario te dice no coincide con lo que te dice el otro.

Cuando finalmente te aceptan tus papeles y te sientes un triunfador, te dicen "Estará para el lunes", cuando tu le dijiste 300 veces que lo necesitabas para el viernes. Por eso yo tengo la percepción de que muchos de los funcionarios están ahí simplemente para que desistas, para evitar que hagas el trámite. ¿Es justo reclamar a los que atienden? ¿Sirve de algo? No lo sé, me parece que no, yo lo he hecho un par de veces y no me ha ayudado. Lo que ayuda, lamentablemente, es conocer a alguien, maravillosamente los procesos se vuelven fáciles cuando uno conoce a alguien dentro de la institución. Pagar a un tramitador que conoce los atajos de la institución también ayuda, el costo de evitarse un poco de stress.

Por otro lado, hay instituciones ejemplares, funcionarios ejemplares, en que los trámites ocurren de forma tan transparente que uno no se lo cree. En el que te vas a tu casa diciendo "no puede ser", y te quedas con la espina hasta que llega el día y recoges tu resultado con una sonrisa en el rostro. Cuándo te pase eso, agradece con una sonrisa, y dile al funcionario lo importante que fue para ti la eficiencia con que te trataron. Lamentablemente ésto es la excepción y no la regla. Espero que se vuelva regla, en Perú, en Brasil, y en otros países que lo necesiten.

Para no ser tan cruel con el servicio público, también las instituciones privadas tienen procesos burocráticos, por coincidencia del destino los procesos de adquisición son extremamente eficientes, a veces uno ni pide un servicio y ya te lo ponen, y claro, te lo cobran al fin de mes puntualmente. Ya los de cancelación o de devolución son muy diferentes. Una vez me pidieron que envíe una carta, en papel a una casilla postal, pidiendo la cancelación de un servicio de telefonía, describiendo mis motivos. Pero ahí te puedes quejar, el gobierno te defiende: Indecopi (Procon en Brasil) y las agencias de regulación tienen sus mecanismos (aunque son burocráticos) para quejarse y a las empresas les duele que dañemos su imagen.

Lo que describí en este post no es innovador, todo es bastante obvio, nos ha pasado a todos estoy seguro, pero tal vez les haga reflexionar sobre estos aspectos como a mí me hizo reflexionar al escribirlo. Aunque suena ambicioso, quizás ese es el objetivo de este blog, ayudarnos, a mí y a ustedes, a reflexionar.

Prometo que mi próximo post será positivo, pero mis experiencias en estos últimos días reavivaron mi molestia con este tipo de cosas y estaba con un poco de bilis que necesitaba sacar.